有多個用電點的集團客戶，不再需要分散繳費而是捆綁起來統一辦理；業擴報裝圖紙審查不再考人眼力，而是有了統一標準；班組操作系統不再逐級查菜單，而是直接點擊圖標……近日，南方電網公司營銷管理系統在廣東電網公司佛山、中山、清遠3個供電局上線試運行，系統展示出來的一系列全新功能讓人眼前一亮。
營銷作為直接面向客戶和市場的一個專項業務，既是公司全業務流程鏈條的最末端，也是收集客戶信息的起始端。營銷服務做得好不好，將直接影響供電企業的形象。作為公司戰略落地的重要支撐，營銷管理系統如何整合公司前后臺、內外部多層面的服務資源和渠道，實現客戶全方位服務的最終目標？答案是：一切從客戶需求出發。
1 建設思路從客戶需求出發
電力是關系千家萬戶的公用事業；服務是電網企業的生存之本。營銷管理系統的最大突破，就是以客戶為中心，更加注重滿足客戶需求。
“營銷管理系統建設采取新的建設思路，從客戶的需求出發，更好地體現了客戶全方位服務需求。”在營銷管理系統雙軌運行啟動會上，公司副總經理賀錫強對營銷管理系統給予了高度評價。
作為服務型企業，客戶是公司重要的戰略資源和業務資產。營銷管理系統不僅推動了營銷管理、營銷技術的標準化，還推動了跨專業、跨部門協同的流程化和標準化，提升了全業務鏈參與客戶服務的意識和能力。
以20項跨部門協同全流程中的“客戶潛在需求管理”流程為例。以往，客戶申請報裝時如遇到線路容量不足的情況，只能將受限信息通過人工方式線下處理，造成客戶需求跟蹤不到位。新系統則可將客戶的受限信息通過系統自動流轉到相關部門協同辦理，實現客戶需求的閉環管理。
“原來管客戶就像管設備，滿足不了客戶需求。”廣東電網公司中山供電局市場部的魯軍說，以集團客戶中石化為例，其在中山市如果有20家加油站，就必須到各個區、鎮的營業廳辦理20次業擴報裝，交20次電費，打印20張發票。重復的業務給集團化管理的客戶帶來諸多不便。
“新系統建立了客戶、用電戶、結算戶‘三戶模型’，可以實現客戶分群管理，以便對大型骨干企業、集團客戶等進行差異化服務。”魯軍說，在新系統中，用電類業務、財務類業務將分別對接客戶的用電主管和財務人員。集團客戶法人代表一天收到幾十條停電短信的情況將不再出現，業擴報裝也可捆綁處理。
“新系統真正體現了以客戶為中心的理念。”營銷管理系統管控工作組副組長、公司市場部計量管理處處長鄭龍說，客戶檔案數據是構建客戶全方位服務體系的基礎，通過建立“全方位客戶視圖”，新的系統對客戶的描述已由原來的925個字段擴展到1948個字段，可以對客戶進行360度立體刻畫，全面記錄客戶的基礎信息、交互信息，全方位地描述客戶特征，為強化客戶分析、提供差異化服務提供有力支撐。
“如果把客戶價值比作一個V字，以前我們只關注了V的左邊，右邊是缺失的。現在則把V補齊了。”廣東電網公司市場部副主任王國瑞說，以往供電企業更多地關注客戶的用電屬性，忽視了客戶的社會屬性，無法準確、及時分析客戶信息，更不能為營銷輔助決策提供數據支持。營銷管理系統建立的數據模型則可有效解決這一問題。
2 固化協同落實一體化管理
協同關系的落實是營銷管理系統最大的生命力所在。該系統通過全面固化營銷內外部協同需求，實現了業務的全面貫通和協同運作。
對于營銷專業的員工來說，營銷系統并不陌生。在過去幾年，5省區電網公司已基本實現了以電能計量、業擴報裝、電費計算為基礎的營銷業務處理自動化，構建了省、地、縣三級營銷信息化體系。
“但這些系統缺乏全網性的統一組織，各省在部署方式上差異較大，在業務規范統一、數據集中共享等方面還不完善，滿足不了公司一體化的要求。加上客戶的需求在不斷變化，已有的系統存在一定的滯后性。”公司市場部副主任譚瓊認為，舊系統只相當于營銷專業的系統，系統內部各專業之間、營銷系統與其他業務系統之間彼此割裂，成了一個個信息“孤島”。而新系統則是企業級的營銷系統，其最大的特色就體現在內外協同上。
對內，營銷管理系統建設管控組進行了4次大規模的集中梳理，分專業、分部門、分層次，遞進式地開展了橫向協同需求的貫通工作，最終通過170個系統接口全面實現。對外，公司與中國農業銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行就銀電聯網22項交易的實現方式逐一進行談判、確認，實現了全網統一的接入規范和標準。
營銷管理系統內外部協同關系的打通，也為實現營銷業務精益化管理提供了有力支撐。以業擴報裝為例，系統增加了業擴服務的監控預警、專變用戶報裝用電統計等功能，實現了對業擴服務的全過程管理。
“監控預警功能會自動彈出一個窗口，提示業務什么時候到期，以便及時查找原因，再有針對性地處理。”佛山供電局市場部的林振曉告訴記者，以往只能記在腦子里或者自己做一個表格來記錄，既不方便也影響報裝效率。
為推進業擴報裝標準化管理，營銷管理系統固化了“客戶工程典型設計”“中間檢查、竣工驗收規范標準”“供電方案標準化”等成果。“系統可以直接查看典型設計圖紙內容，大家都按標準來，審圖就快了，報裝時間也縮短了。”中山供電局板芙分局業擴班班長黃智勇對以前圖紙五花八門的圖號、標識印象深刻。在他看來，營銷管理系統統一了服務標準，提高了工作效率也提升了客戶體驗。
3 班組作業臺讓工作“飛”起來
班組是企業的“細胞”，企業的一切工作最終都落地到班組執行、落實。系統的16個營銷班組工作臺，實現了周期性和臨時性計劃管理、派工、班務活動、績效管理等功能。
“工作臺功能分區、重點突出，非常注重客戶的使用體驗。”佛山供電局計量運維班的彭策對班組工作臺感覺耳目一新：工作臺正上方是常用功能區，分派業務、月度計劃管理等功能以圖標展示，且根據個人使用頻率進行排序。圖標經過專門定制，含義通俗易懂。例如電費的圖標，就是一個錢包加上一個計算器，看起來通俗易懂，點擊圖標還可以直接鏈接到對應節點，而不需要通過多層菜單查找。
工作臺中央是核心功能區，包括數據看板、個人工作歷、班組工作歷、工作待辦、班組績效等模塊。其中，數據看板涵蓋了待辦區和指標區。
“以計量運維班為例，指標區里包括的電能表現場檢驗率、計量故障差錯率等都是考核的關鍵指標，現在在系統里可以實時看到數據。如果指標下降了，我們就會警惕，然后及時查找原因消除故障。”彭策說，以往要等到每個月23日才能看到整個指標情況，工作比較被動。
熟悉營銷班組工作的人都知道，與生產班組相比，營銷班組由于客戶需求隨時觸發、班組自身缺乏按計劃工作的意識和習慣等原因，工作計劃性并不強。“如今，在工作臺的班組工作歷中，可以將年度計劃按季度、月、周等周期分派給班員，還可以隨時新增臨時性計劃。”彭策認為，工作計劃性強了之后，班長就可以更合理地配置班員，把工作安排得井井有條。
上面千條線，下面一根針。對于基層班組來說，如何高效地落實上級各個部門的工作標準和要求，曾經是很多班組長所困擾的問題。
“以一個簡單的會議記錄為例，去班組檢查時，安監部門要看安全會議記錄，營銷部門要看專業會議資料，黨群部門要看黨組織學習材料。忙不過來的時候，班組只能應付檢查。”鄭龍介紹說，如今，通過使用班組工作臺相應功能，班長可以分類填寫會議內容，上級檢查落實情況時可按需調取相應記錄，大大減輕了班組工作負擔。
數說
●原來僅廣東電網公司的營銷系統就存在大約170個外部集成系統接口，經過規范調整，現只需17個標準接口，就可實現所有廠家設備的系統接入。
●在現有表單機制下進行作業表單調整，以往重新開發大約需要2天時間，現在只需進行結構化編輯即可，耗時僅1小時。
●營銷管理系統共涵蓋2306個功能點，實現營銷業務全覆蓋。
●對客戶的描述由原來的925個字段擴展到1948個字段。
技術答疑
記者：營銷系統對內面向約10萬員工，對外面對6000多萬客戶，如何保障系統24小時不間斷運行？
公司信息部建設管理處董燦：首先，在技術上采用SOA架構，即面向服務的系統架構，如積木一般進行靈活搭建，讓業擴報裝、電費核收等各種業務部署在不同的服務器上，服務器各司其職，避免了牽一發而動全身。SOA架構能夠適應業務的便捷調整，通過可配置的方式，實現業務需求的快速調整、流程需求的靈活變化、統計需求的自定義管理以及操作界面的個性化配置。在后期的系統推廣階段，還可以兼顧各單位的業務實際，并靈活適應未來業務的發展。
其次，系統根據營銷業務特性，實行了讀寫分離，部署了生產庫與管理庫，分離了數據訪問頻度。在軟件上，將接入層、服務層、組件層的應用程序分布部署，通過負載均衡分離訪問熱點，并可支持不停機的程序更新與系統運維。
背后的故事
一路成長，一路結伴而行
“我們從2011年開始編制業務模型到如今系統建成，整個過程就像在爬山。一路爬，一路成長，一路結伴而行。”公司市場部計量管理處處長鄭龍認為，營銷管理系統建設的過程就是一個不斷學習、共同成長的過程。
為確保公司職能戰略落地不走樣，讓系統全面支撐日常業務的運作，公司市場部在系統建設中創造性地開展工作，通過編制業務模型，對營銷業務進行細致的、體系化的描述，為后續的需求分析和系統設計提供指導。
2011年，公司市場部首次嘗試大范圍集中工作方式，組織5省區近200名營銷業務骨干，集中開展業務模型編制工作，并由網公司管理人員嚴格把關。編制過程中，營銷業務每個崗位、流程、環節該做什么、該怎么做，特別是如何兼顧5省區的差異，大家都要經過一輪“頭腦風暴”再確定。
“以后大家的工作都要按照業務模型來做，所以每一個細節都拿出來討論。”來自貴州電網公司的代湘蓉全程參與了系統建設。她說，整個過程就像是搭建了一個認識自己、了解別人的交流平臺，在管理、技術上都有收獲。
“比如計量圖紙的設計審查，以前我們習慣由班組審圖，但經常會出現資料收不齊、審圖有紕漏等問題，經常要返工。后來了解到廣東有些地市局直接由管理專責審圖，速度快、質量高，現在我們也套用了這個方法。”代湘蓉說，參與系統的建設，也讓她結識了一幫各地市局計量專業的朋友。如今，業務上遇到任何難題，她都會下意識地首先想到向他們求助。“現在微信里還專門有個計量管理的群，大家每天都很活躍地交流。”
